平原街道信访代办“12457”模式以学促干推动矛盾化解见实见效

“多亏了你们，把困扰我几年的‘愁帽子’摘了，这回我的心算是能放回肚子里了。”近日，因购买住房产生纠纷，进而通过信访活动反映述求的居民杨某，来到平原街道东源社区党群服务中心，握着网格信访代办员孙铭旋的手连连表示感谢。

      主题教育开展以来，平原街道党工委紧扣“重实践”要求，沉到居民群众当中访民情、问民需、解民忧，以破难题、办实事的成果检验主题教育的成效。杨某的“愁帽子”就是东源社区网格信访代办员在入户走访中了解到的。杨某于2016年全款购买一套住房，交易完成后才发现该套房产存在产权纠纷，导致房屋一直无法交付到手中。信访代办员详细了解了事情的前因后果，在取得杨某信任后主动承担起代办责任。之后，经过多次与有关部门、人员的沟通协调，最终妥善处理了该件事项，帮助杨某拿回了全部购房本金和利息。

坚持党建引领一个核心

平原街道党工委坚持以党建引领“最大限度服务群众”为原则，健全工作机制，成立由街道党工委书记任组长，办事处主任、分管领导任副组长，各社区书记、中心办负责人、平安干事为成员的信访代办工作领导小组，负责指导协调信访代办工作，最大限度确保代办事项有结果、有成效。

设置代办服务两级机构

建立街道、社区两级信访代办服务中心（站），设立代办服务岗，由平安干事担任信访代办联络员，同时将懂得法律知识、善做群众工作、具有一定专业特长的领导干部、两委成员等人员吸收到信访代办员队伍，全程代办辖区群众信访，实现信访“有人帮着跑、有人代替办”。

  制定代办四项工作措施

一是宣传推广有实招。通过电子屏、宣传栏、微信公众号发布信息36条，通过新时代文明实践活动以及网格员利用常态化半天入户时发放宣传手册6000余份，全方位、多层次地纵深开展信访代办工作宣传，多渠道提高群众知晓率，让群众了解和接受信访代办工作。

二是人员力量用实劲。信访代办员以社区“两委”成员、网格员、街道包联社区干部、“两代表一委员”、下沉社区“三官两师”人员为主要成员，同时吸纳了热心参与基层社会治理的社会各界志愿者、退休老干部、老党员、老教师、老法律工作者、老退伍军人等“五老”、乡贤等人员，实实在在为群众各项需求提供针对性服务，让代办“走新”更“走心”，“用勤”更“用情”。 

      三是教育培训下实功。召开2次干部大会集中学习《信访工作条例》，解读《达拉特旗信访代办工作实施方案》，提升街道、社区两级信访代办工作人员的法律法规、政策水平和代办服务能力。

四是限时办结见实效。严把时限关，简单事项即来即办，社区代办站能解决的问题在7日内社区解决，解决不了的提交至街道信访代中心15日内解决，对涉及多个部门的疑难信访事项，由街道级信访代办员上报旗级协调解决。同时推动实现初信初访“月结月清”，进京、赴区赴市“零发生”。今年社区代办13件，街道代办3件，已全部办结，好评率100%。

执行代办五项工作程序

  1.收集受理

网格员常态入户，主动上门开展矛盾纠纷和信访突出问题的排查梳理工作，及时发现收集潜在风险隐患和苗头性问题，根据群众申请意愿纳入代办事项。群众也可以通过电话联系网格员、到社区代办点、拨打12345便民热线、“多多评”线上提出等方式提出信访代办需求申请。

针对各类申请进行仔细甄别，坚持“接得快、分得准、办得实”原则，将属于信访代办范围内的事项和信访群众签订授权委托书，告知信访人权利义务和代办期间不能重复访或者越级访等注意事项。

对依法应当或正在通过诉讼、仲裁、行政复议等法定途径解决的事项，代办员帮助和引导其向相关机构提出。

  2.事项办理

对于咨询、求助、意见、建议类及需要帮扶救助的一般类信访事项，快办速办，第一时间进行答复解决。

对于较复杂事项，在充分了解诉求内容后，填写受理表，进入代办程序。代办员要对材料进行仔细研究，充分准备，认真收集相关材料，以便作出准确的处理。

对成因复杂、时间跨度长、须多方配合、短期内无法推动办理的疑难类事项，代办员要精准甄别、精细研判，本级无法解决的逐级上报。

  3.办结反馈

事项办结后，及时向信访群众反馈处理结果和答复意见，信访人在《代办登记表》上签字，同步开展满意度测评。

  4.终结回访

不定期对信访群众进行电话、上门回访，坚持做好信访群众的思想疏导和教育工作，加强干群凝聚力。  

  5.整理归档

代办流程结束后，代办员要将各类表格、文书、图片等资料整理归档，实现“一事一册、一人一档”。

遵守代办七项工作原则

一是领导统筹。信访代办领导小组成员要靠前参与，出谋划策，指导帮助代办员认真办理代办事项，保证代办事项高效处理。

二是精准派人。选配信访代办员，必须具备较强的社会责任感，知识全面，语言温和，能通过微笑、眼神以及恰当同理心，给予信访群众充分的理解与尊重，让群众感受到足够诚意，保证代办工作顺利进行。目前街道社区共选配代办员68名。

三是主动作为。在日常走访入户中，代办员要积极体察民情、了解民意，第一时间将群众的急难愁盼、居民矛盾纠纷纳入工作范畴，主动承担代办事项。

四是谁接谁盯。坚持“谁接单谁盯办”，保证“事事有着落，件件有回应”，坚决杜绝出现“小纠纷、小问题、小事项”被托大拖炸的现象。

五是依法代办。严格按照《信访工作条例》及有关法律法规、政策规定开展信访代办工作，引导群众依法信访，依法保障群众合法权益。做到应帮尽帮、应办尽办。

六是简约务实。简化代办程序，坚持因地制宜，量力而行，实行按约有限代办，不大包大揽、不空头承诺。

七是无偿服务。坚持需求导向，在与群众平等、自愿、互信的情况下，代办员无偿为群众提供代办服务。

“为民解忧䁔人心，至真至诚显真情”接下来，平原街道将以此次主题教育为契机，持续践行“以人民为中心”的工作理念，有力发挥两级信访代办队伍的作用，继续完善平原街道信访代办“12457”工作模式，推动信访代办工作走深走实，把信访代办服务作为发展新时代“枫桥经验”、深化“基层党建+社会治理”创新的有效途径，切实做到服务群众“心贴心”，不断提升群众安全感、获得感、幸福感，更加感党恩、听党话、跟党走。